パソコン本体やプリンター複合機といった業務機器などのハードウェアや、業務で利用するシステムやアプリケーション、そしてWebサイトを含むソフトウェアは、製品そのものを購入するだけではなく、製品やサービスに関する質問への対処、バグの修正やトラブルの切り分け、最新版へのアップグレード、故障を予防する定期的なメンテナンスなど製品が安定的に利用するための保守契約という重要なサービスが存在します。

これらの保守サービスは製品ごとや契約内容や期間などが存在するため一つ一つを管理するとなると細かな管理作業が積み重なることで膨大な業務が発生し、契約内容の把握や更新漏れによるトラブルでビジネスを危険にさらすことも多くあります。業種を問わず、このような保守管理を行うことはビジネス活動を安定的に、かつ安全に回すためにもとても重要なものとなります。

本記事では保守管理の基本から、計画的な保守管理を行うことの重要性やメリットのご紹介していきます。

保守管理の基本、基本的な契約の種類

保守管理は保守計画に基づき、多くの業務を包括した管理業務となります。管理の基本となる保守サービスには大きく分けてハードウェア保守とソフトウェア保守の２つに分類されます。

ハードウェア保守契約   

パソコンやプリンター複合機といった業務機器などのハードウェアに障害や故障が起きたときの原因切り分けや復旧業務、メンテナンス、質問への対処、バグの対応や更新などのサービスを提供する契約です。製品の故障や不具合が発生した際に早急な対策や復旧を行うにはこの保守契約を締結しておくことが重要です。こうした保守契約サービスは、エンドユーザーが製品を購入する際の決め手となる事も多いので、基本的なパッケージに企業ごとにオプションなどがつき多種多様な契約になることがあります。

ソフトウェア保守契約

業務などで利用するソフトウェアのバグ、障害、そして問題点などが発生した際に、ソフトウェア自体の修正やユーザビリティや可用性を改善し、その機能をより使いやすく信頼性が高めるような機能追加などを行う作業の契約となります。端的にいえば実用においてバグを修正しつつ既存のソフトウェアをどんどん改良し最適化していく事です。

実際の現場で製品として利用されている段階での行動というのが大きなポイントです。実運用では想定されてないなかった利用方法や環境などで、想定外のバグが発生することが必ず起きえます。このような事象が起きたときに早急に対処できるようあらかじめコストとして織り込んで置くのが保守契約となります。ソフトウェアや企業ごとでの契約内容や期間が大きく変わり保守管理が重要になります。

保守管理の基本は計画から。保守業務を計画する。

導入したハードウェア、ソフトウェアともに適切な保守計画を立てることは、保守管理を円滑にし、ビジネスの安定性を保つ上でとても重要です。保守体制が機能していない場合は、例えばトラブル発生時にハードウェアやソフトウェアが復旧できず業務自体が停止してしまうということは十分に起こりえるからです。細かなところでは、何か困りごとがあった時などの問い合わせ回答が来なかったり、原因が分からないまま別途費用を請求されたりなど、小さなトラブルが大きなトラブルへと発展していくことがあります。

そうしたことが発生しないためにも、保有するハードウェアやソフトウェアの稼働状況やトラブル時の緊急度に合せて、どのような対応を誰がどのようなレベルで行うか、計画的にスムーズなメンテナンスを行うために、保守計画が重要となります。

保守計画に戻づいた保守管理とその重要性

保守管理とは、保守計画の上のレイヤーの業務となり、保守計画に基づいたメンテナンス、セキュリティ、機能改善、ハードウェアやソフトウェアの契約状態などの管理を実行することで、保守自体を適切に管理することで、ビジネス全体の安定性とそれに伴う信頼性の向上を行います。ビジネス活動では、当たり前のようにハードウェアとソフトウェアを利用していますが、それらに不具合が起きたときにどのような対処をするべきか、どのような事が保障されるのかなど、知っているようで知らないことが多くあります。

また保守に伴う契約や更新なども膨大で多岐にわたるため、適切な管理が行われていないのも多くあります、これは日々業務を行う上で、発生するトラブルや事故に対して、「起きてから事の重大さを知る」ような危険を常に持ち続けている同意義になります。そのため、適切な保守管理を行うことは、トラブルが起きてもスマートな対応ができ、ビジネスを安定的に、円滑に進めるための非常に重要な業務となるのです。

適切な保守管理によるビジネスへの好影響

業界を問わずあらゆる企業は何かしらのハードウェアやソフトウェアを利用しています。普段は意識をすることは少ないかもしれませんが、これらを利用しているということは、知らずと運用と保守を利用していたりまたは実施していたりします。この当たり前の保守業務や保守管理を適切に実行する事がどのようなビジネスメリットをもたらすのでしょうか。

ビジネスの安定化につながる

ハードウェアやソフトウェアの保守管理を重要視し円滑にすることで、それらが起因となって発生する事故を防いだり減少させたりすることが可能になります。事故を防ぐのはもちろん重要なのですが、発生した事故に対してどれだけ早く対処できるかはさらに大切になります。原因の特定から対応、今後の対処策なども含めて起きたことに対して以下に対処するかが顧客満足に大きくつながってきます。保守管理を行うことでこのようなリスクをコントロールすることができ、結果としてビジネスの安定化につながります。

トラブルコストが抑えられる

適切な保守管理が行われていることで、事故やトラブル、障害が発生した際の対応コストが大幅に低く抑えられることは間違いありません。保守管理が行われていない場合、何か起きたときに連絡をしても、保守契約が切れていたり、契約範囲外で対応できないといったことが実際に発生します。これは業務に深くかかわるシステムなどに関わる緊急性の高い事象の場合、企業にとっては致命的な要因になるため、別途費用を払ってでも対応をお願いせざるを得ないような状況に追い込まれます。保守管理がされていれば、契約切れはもちろん、重要度に応じて保守契約内容の拡充など事前に手を打つことで、結果的にコストを抑えるような結果に結びつきます。

業務の安定化と高い汎用性

保守管理は業務やビジネスに安定性をもたらします。その結果、日々の業務にイレギュラーが発生しにくくなり、標準化されるため、業務の属人化を防ぐことが可能になります。またこの標準化した業務は、見える化が行いやすいため、次の業務改善へつながりやすくなります。

エンドユーザ自身による保守契約管理もさることながら、必要な保守契約をエンドユーザに提案している販売店、代理店、特約店はとても重要な役割を担っています。

保守管理をクラウドで効率的にし、安全なビジネスを実現

ハードウェア・ソフトウェア、そして業種を問わず、保守管理を行うことはビジネス活動を安定的に、かつ安全に回すためにもとても重要となりました。ビジネスを加速させるためハードウェアやソフトウェアの利用も大幅に増えていき保守契約などの管理はますます重要性を増すようになります。エンドユーザ自身による保守契約管理もさることながら、必要な保守契約をエンドユーザに提案している販売店、代理店、特約店はとても重要な役割を担っています。

ディアイスクエアでは、保守契約をエンドユーザに提案する販売店、代理店、特約店の方々を対象に、複雑な業務をクラウドで一元管理し、効率的で安定的な事業を推進するサービス「ASTOCK SQUARE」を提供しております。

ビジネスを支える大切な保守契約はその増加をたどり、管理コストとトラブルも増大しております。ASTOCK SQUAREを用いた複雑な保守契約の詳細情報などの一元管理により、効率的で効果的な保守契約業務を実現をご検討ください。