コールセンター業務の課題
慢性的な人材不足と離職率の高さ
労働人口の減少とコールセンター業務の難しさが、慢性的な人材不足の大きな要因となっています。コールセンター業務はますます複雑化しており、求められるスキルが増えていることから、オペレーターへの支援が急務となっています。
応対品質のばらつき
コールセンター業務における応対品質のばらつきは、顧客満足度を左右する重要課題の1つです。オペレーターがお客様の問い合わせに応えるためにアクセスする情報は膨大で、的確な情報に効率よくアクセスし、適切かつ迅速に回答できることが大変重要です。
コールセンター・オペレーターがアクセスする情報
•社内データ・ドキュメント・マニュアル類への対話検索
•鮮度の高いデータへのアクセス
•企業独自のデータ情報元カスタマイズ構築
•最新AIサービスで業務をアシスタント
•コールセンターCRM「EasyAnswer AgentForce＋」と連動
「電話のつながりにくさ」を課題とするコールセンターは多く、迅速かつ適切な回答により1件あたりの通話時間を短縮し、応答率向上にも貢献します。高い応対品質と高い生産性のコールセンター実現に、AIが力を発揮します
EasyAnswer JINN/RAG-opt概要
機能概要
『EasyAnswer JINN／RAG-Opt（略称：JINN）』は、企業独自データに基づくAIチャットウィンドウを提供いたします。コールセンターCRMパッケージ 『EasyAnswer AgentForce+（略称：AF+）』のオプション機能としてご利用いただくと、 過去の応対履歴データと連動した回答をいたします。
RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）
『JINN』は、生成AIが質問に回答する際、企業独自のデータベースから情報を検索し、その情報を基に回答を生成する技術です。LLM（大規模言語モデル）のテキスト生成に、信頼性の高い情報の検索を組み合わせることで、プロンプトだけではコントロールしづらい出力精度を向上させるフレームワーク（日本アイ・ビー・エム株式会社のAIサービス）を利用しています。
CRMとRAG
お問い合わせに応えるために、オペレーターはたくさんの様々な情報源にアクセスする必要があり、時間と工数が掛かっています。またオペレーターによる回答のばらつき・属人性という課題もありますが、 『JINN』があれば、オペレーターは自然文の質問をするだけで、標準化された信頼性のある回答候補を迅速に取得できます。 『AF+』との併用では、『AF+』内のコールセンター応対履歴と、 IBM AIサービスをベースとする『JINN』の組み合わせにより、貴社ユニークなRAG環境を実現いたします。『AF＋』と『JINN』のご利用は、貴社コールセンター業務の高い応対品質と高い生産性に寄与いたします
EasyAnswer JINN/RAG-Optへのお問い合わせ
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